Bahaya Ketergantungan Chatbot

Penggunaan live chat untuk layanan pelanggan telah menjadi populer selama beberapa tahun terakhir, sering kali menggantikan layanan dukungan suara. Banyak perusahaan sekarang mengakui manfaat yang dibawanya, seperti

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih jelas peningkatan efisiensi waktu dan biaya kepuasan pelanggan yang lebih baik

Namun, dengan pertumbuhan dukungan pelanggan obrolan datang penciptaan perangkat lunak AI yang bisa mengambil alih tanggung jawab agen dukungan manusia - chatbot.

Untuk perusahaan besar yang sering menangani ratusan bahkan ribuan atau bahkan jutaan pelanggan dalam sehari, chatbot dapat menghemat banyak waktu dan alokasi sumber daya. Mereka tidak perlu menyewa tim besar agen pendukung pelanggan manusia untuk menangani setiap pelanggan tunggal yang datang kepada mereka dengan penyelidikan. Nilai tambah besar lainnya untuk bisnis adalah chatbot tidak cepat lelah. Mereka tidak perlu bekerja secara bergilir - mereka dapat bekerja 24 jam sehari, 7 hari seminggu selama perusahaan menggunakannya.

Tetapi sebanyak mungkin chatbots dapat membantu merek besar, mereka juga bisa sangat merugikan.

Kecerdasan buatan masih cacat, seperti halnya dengan buatan manusia. Kadang-kadang AI menjadi terlalu bagus sampai-sampai kelihatannya mereka telah tumbuh mahluk hidup, atau mereka dapat sepenuhnya tidak dapat membantu pelanggan yang membutuhkan, seperti halnya dengan Telstra, sebuah perusahaan telekomunikasi yang berbasis di Australia.

Beberapa sumber berita seperti Sydney Morning Herald, Daily Mail, dan Yahoo! Berita telah melaporkan bahwa banyak pelanggan menjadi marah pada kualitas chatbot dukungan pelanggan Telstra, Codi, yang diluncurkan Oktober 2018 lalu. Sejak itu, pelanggan telah memposting di media sosial tentang ketidakpuasan mereka dengan Codi.

Sebagai permulaan, chatbot memiliki banyak masalah dalam memproses permintaan sederhana, seperti ketika seorang pelanggan meminta mereka ditangani oleh agen manusia. Codi juga memiliki kecenderungan untuk mengulang sendiri dan rentan terhadap sistem crash. Ada satu anekdot yang berkesan tentang seorang pria bernama Paris yang meminta agen manusia dan bukannya ditanya apakah ia ingin data roaming. Rupanya, Codi salah mengira namanya sebagai kota Perancis.

Meskipun ini tidak sama untuk setiap chatbot yang digunakan oleh bisnis, Codi adalah pengingat masalah yang mungkin menantinya, tidak peduli seberapa bagus algoritmanya. Masalah-masalah semacam ini bisa menjadi faktor serius dalam kepuasan pelanggan (atau ketiadaannya) dengan perusahaan, tidak peduli seberapa bagus produk atau layanan mereka.

Sementara AI telah membuktikan dirinya bermanfaat dan penuh potensi, lebih bijaksana untuk melanjutkan dengan hati-hati dan tidak sepenuhnya bergantung padanya, terutama ketika menyangkut dukungan pelanggan. Ya, merekrut tim dukungan manusia dapat berarti lebih banyak pengeluaran daripada program chatbot, tetapi sementara robot dapat mengotomatiskan seluruh proses dan menangani pertanyaan sederhana dengan lebih efisien, mereka masih tidak dapat menangani masalah yang membutuhkan sentuhan yang lebih manusiawi.


Sumber Artikel: http://EzineArticles.com/9901640